- Чому 37? Це римейк статті «26 помилок в кошиках інтернет-магазину». Перша версія з'явилася в 2014...
- Пошук і вибір товару
- 2. Перевантаженість непотрібною інформацією про товар всередині кошика
- 3. Немає можливості перейти назад до покупок з кошика
- 4. Дезінформація або відсутність інформації про наявність товару
- 5. Занадто багато спливаючих вікон
- 6. Незручний інтерфейс порівняння товарів
- 7. Кілька однакових текстових посилань в одному вікні ведуть на різні сторінки
- Додавання в корзину
- 9. Нетипова місце для розміщення кошика
- 10. Незрозуміла формулювання і зовнішній вигляд спонукання до покупки
- 11. Не можна додати товар у кошик із загального списку
- 12. Після натискання кнопки «В кошик» не відбувається ніяких видимих змін
- 13. Подвійне натискання на кнопку «купити» скасовує дію додавання товару або збільшує його кількість
- 14. Після очищення кошик стає абсолютно порожній
- 15. Негативні розповіді в кошиках
- Маніпуляції із замовленням
- 17. Не можна зменшувати або збільшувати кількість товару
- 18. У кошику немає посилання на картку товару
- 19. Товари в кошику без фото
- 20. Близьке розташування кнопки «Очистити кошик» до решти кнопок
- 21. Виділення видалення товарів на тлі інших дій
- 22. Кнопка «Видалити товар» відсутня, або процес видалення заплутаний і тривалий
- 23. Немає можливості повернути віддалений товар
- оформлення замовлення
- 25. Занадто багато є обов'язковими для заповнення полів при оформленні замовлення
- 26. Багато полів, нехай навіть не обов'язкових
- 27. Замовлення можуть робити тільки зареєстровані користувачі
- 28. Дані зареєстрованого користувача автоматично не підставляти в форму замовлення
- 29. Немає інформації про способи оплати та умов доставки / повернення / обміну товару (або інформація...
- 30. Складні маніпуляції перераховування замовлення
- 31. Сума замовлення автоматично не перераховується при зміні кількості товарів
- 32. Незрозумілі іконки, які супроводжують процес замовлення
- 33. Чи не одноразова робота всіх сервісів
- процеси допродаж
- 35. Супутні або схожі товари підбіраються невірно
- 36. Кнопка «Відкласти» ховає товар
- 37. Кнопку «Відкласти» неможливо знайти
- Висновки
Чому 37?
Це римейк статті «26 помилок в кошиках інтернет-магазину». Перша версія з'явилася в 2014 році і стала однією з популярних статей про інтернет-магазини. Ми вирішили поліпшити і доповнити її. Тепер помилок 37 (!). Вони відносяться не тільки до кошика, але до вибору товару, оформлення замовлення і його підтвердження - здебільшого конверсійного шляху.
Про що стаття
Головною метою будь-якого інтернет-магазину є продаж товарів або послуг. Одним з основних інструментів для здійснення продажу через інтернет-магазин є, звичайно ж, кошик. У статті ми постараємося розібратися, чому цей інструмент часто є не помічником, а, навпаки, на заваді в алгоритмі «зайшов на сайт - побачив - придбав».
Для тих, хто хоче знайти в цій статті панацею від відсутності продажів через інтернет-магазин, у нас припасений рада - мислите комплексно, не шукайте джерело проблем тільки в одному місці. Ми проаналізували кошика в інтернет-магазинах і зробили огляд помилок, з якими стикалися.
Не можу сказати, що кожен інтернет-магазин має індивідуальністю сніжинки, але все ж є кілька укрупнених груп, для яких одні поради принесуть в кінцевому підсумку прибуток, інші - не актуальні. Тому читайте, беручи до уваги профіль вашої діяльності.
При виборі зовнішнього вигляду картки товару, розміщенні кнопок, розробці алгоритму замовлення ви повинні враховувати особливості, смаки, демографічні та ін. Показники потенційного покупця.
Пошук і вибір товару
1. У порожній кошику немає можливості додати товар
Не завжди покупець розділяє ваше уявлення про алгоритм покупки і замість «Каталогу» натисне на «Кошик». І що він зробить, якщо не зрозуміє як йому здійснювати звідти покупки?
2. Перевантаженість непотрібною інформацією про товар всередині кошика
Артикул, докладний опис і ін. Часто не потрібні покупцям в таблиці з товарами в кошику - досить посилання на картку товару, де зберігається подібна інформація. Цю пораду можна розглянути під різними кутами. Наприклад, артикул товару, особливо якщо він довгий, швидше за все не потрібен. Виняток може скласти, наприклад, самовивіз, коли артикул потрібно називати в пункті видачі.
3. Немає можливості перейти назад до покупок з кошика
Кнопка «повернутися до покупок» повинна бути хоча б тому, що спонукає користувача продовжити покупки.
4. Дезінформація або відсутність інформації про наявність товару
Часто користувачі, які не хочуть оплачувати доставку або звикли перед покупкою бачити товар на власні очі, заходять в інтернет-магазин тільки для того, щоб дізнатися чи є цікавий для їх товар в роздрібних магазинах і в яких конкретно. Якщо подібної інформації на сайті немає, а ваш товар не унікальний, то користувач просто зробить покупку в іншому місці.
Інша ситуація. На сайті є графа інформує користувача про наявність товару, але вона або не оновлюється або стандартно показує, що товар в є наявності. На ділі наявність товару перевіряється тільки після того, як користувач оформив або навіть оплатив замовлення.
В результаті якщо користувач оплатив товар, якого немає в наявності гроші повертаються на віртуальний рахунок користувача в балах, якими він може оплатити будь-який інший товар. Можна зробити можливим повернення грошей на карту або електронний гаманець користувача, але подібна ситуація навряд чи змусить клієнта далі здійснювати покупки в вашому інтернет-магазині.
5. Занадто багато спливаючих вікон
Намагайтеся обмежувати кількість спливаючих вікон, яку б корисну інформацію вони не несли. Зрештою користувач втомиться закривати нескінченні оповіщення, про вчинені ним дії або про що проходять в магазині акціях, і просто піде з сайту.
Якщо ви все ж робите спливаючі повідомлення подбайте про те, щоб вони не перекривали більшу частину екрану і закривалися самостійно через 5-7 секунд, не вимагаючи від користувача вчинення зайвих дій.
6. Незручний інтерфейс порівняння товарів
Товари порівнюються абсолютно за всім списком властивих їм характеристик. Користувачеві доводиться нескінченно скролить стрічку вгору вниз, щоб порівняти тільки цікавлять його характеристики. Крім того, при додаванні в порівняння більше 4-5-ти товарів, користувачеві доводиться скролить не тільки вгору, вниз але і вправо, вліво, що можливо зробити тільки нагорі сторінки.
7. Кілька однакових текстових посилань в одному вікні ведуть на різні сторінки
Розглянь цю помилку на конкретному прикладі. У магазині є послуга «Резерв». Користувач додає в резерв цікавлять його товари, але пізніше хоче відредагувати або просто переглянути список зарезервованих товарів. В особистому кабінеті він знаходить дві кнопки: «Резерв» і «Мої резерви». Логічно, що перейшовши по кожній із них користувач повинен побачити список товарів в резерві, але на ділі це не так.
При переході тільки по одній з посилань можна побачити актуальний список резервів. При переході по інший, резервів немає, як ніби користувач і зовсім нічого не зарезервував.
Якщо ви розміщуєте кілька однакових посилань на сторінці, перевірте, щоб вони вели на однакові або, як мінімум, на які не суперечать один одному сторінки.
Додавання в корзину
8. Немає значка, що позначає кошик
На деяких сайтах немає значка позначає кошик. Зате замість нього є фраза (слово), що є посиланням. Користувач інстинктивно шукає очима яскравий, знайомий до болю значок кошика. Він зверне більше уваги на кнопку, ніж на напис.
Буває гірше: поки користувач не додасть товари в кошик він і не побачить ні її графічного, ні текстового зображення.
Наприклад: до додавання товарів в замовлення
після додавання: 
9. Нетипова місце для розміщення кошика
Замість звичного правого верхнього кута її розміщують в найпотаємніших закутках сайту або її і зовсім немає.
10. Незрозуміла формулювання і зовнішній вигляд спонукання до покупки
Замість кнопки зі словами:
або 
або 
використовують графічне зображення кошика або зображення ящика, котика і т.д. Не завжди користувачеві очевидно, що якщо він натисне на картинку кошика, то додасть товар. Особливо, якщо картинка дрібна або незрозуміла. Також з точки зору пошукових систем бажано використовувати кнопку з комерційною назвою ( «Купити» або «В кошик»).
11. Не можна додати товар у кошик із загального списку
Можна додати товар, тільки перейшовши на його картку.
В основному це можна зустріти в магазинах дорогих товарів і товарів, що вимагають вдумливого вивчення і введення додаткових параметрів. Це виключає момент імпульсивної покупки. Добре це чи погано - вирішувати тільки вам.
12. Після натискання кнопки «В кошик» не відбувається ніяких видимих змін
Тобто кнопка «в корзину» не змінила ні колір, ні зміст після натискання на неї (наприклад, на «в кошику»). Сама кошик не змінилася зовні, або змінилася незначно (зазвичай з'являється кількість товарів в кошику і їх вартість). Як варіант - перехід відразу в корзину, звідки можна повернутися до покупок, перейшовши за відповідним посиланням.
13. Подвійне натискання на кнопку «купити» скасовує дію додавання товару або збільшує його кількість
Випадково натисне користувач на «Купити» 2 рази чи ні, чи побачить він, що товар випав з кошика або збільшилася кількість товару в замовленні, чи ні - ця функція користі приносить явно менше, ніж шкоди.
14. Після очищення кошик стає абсолютно порожній
Кошик стає в прямому сенсі «очищеної» - без інструкцій до дії, умов і т.д. Очистивши її (можливо навіть випадково), користувач як і раніше потребує інструкцій. Він не повинен панікувати, перезавантажувати сторінки і знову шукати спосіб додати товари в замовлення. Спонукаєте його до дії!
15. Негативні розповіді в кошиках
Негативні розповіді відлякують покупців. Наприклад, «У Вас 0 покупок» або «У Вас немає купонів на знижку». Порожня корзина повинна лише спонукати до дії, а не говорити покупцеві, що у нього чогось немає.
Маніпуляції із замовленням
16. Не можна змінювати характеристики товару з кошика
Наприклад: користувач додав до кошика пару взуття, але пізніше вирішив змінити обраний розмір. Для того, щоб вибрати інші характеристики товару, йому необхідно буде видалити товар і додати знову, зі зміненими характеристиками. Це не зовсім зручно. Варто давати користувачеві змінювати найосновніші характеристики товару (колір, розмір) прямо з кошика.
17. Не можна зменшувати або збільшувати кількість товару
Людина не розуміє, що йому потрібно зробити, щоб змінити кількість товару. Бувають випадки, коли ця дія і зовсім не передбачено. Необхідно використовувати типові іконки + і - або стрілки «↑ вгору» і «↓ вниз».
18. У кошику немає посилання на картку товару
Покупцеві потрібно повертатися в магазин і шукати товар ще раз, щоб подивитися інформацію про товар.
19. Товари в кошику без фото
Просто список незрозумілих назв, їх кількості та вартості. У багатьох випадках, особливо коли мова йде про інтернет-магазині, користувач приймає рішення про покупку, орієнтуючись саме на фотографію товару. І ось коли покупець повинен прийняти остаточне рішення про покупку, один з важливих елементів зовсім пропадає з очей геть. І, можливо, так і з думки теж. Бачачи перед собою кілька відкладених диванів з назвами типу «Подих вітру», «Весняні луки» і «Конвалії в цвіту», користувач навряд чи вже пам'ятає як вони виглядають. Так як йому прийняти рішення - який залишити, а які прибрати?
20. Близьке розташування кнопки «Очистити кошик» до решти кнопок
Небезпечне розташування кнопки «Очистити» допоможе користувачеві випадково стерти результати своєї праці по додаванню товарів. Що можливо спричинить за собою закриття вкладки з Вашим інтернет-магазином в браузері розсердженим клієнтом.
21. Виділення видалення товарів на тлі інших дій
Не повинно бути занадто яскравого значка з хрестом і інших спонукань до видалення товарів.
Товари повинні кричати про те, що їх можна додати, збільшити їх кількість, але лише шепотіти про те, що їх можна видалити.
22. Кнопка «Видалити товар» відсутня, або процес видалення заплутаний і тривалий
Процес видалення повинен бути максимально простий і не вимагати зайвих дій від користувача. Поганий приклад: для видалення продуктів потрібно відзначити їх галочками, а внизу натиснути "Очистити" і "Перерахувати".
Найідеальніший варіант - хрестик або слово «видалити».
23. Немає можливості повернути віддалений товар
Якщо користувач видаляє товар випадково і хоче повернути його в замовлення, йому доводиться знову шукати картку товару в магазині. У цьому випадку більшість користувачів просто зроблять замовлення без віддаленого товару, особливо в разі якщо товар був доданий імпульсивно.
оформлення замовлення
24. Занадто довгий і заплутаний процес оформлення замовлення
Ми хотіли б окремо звернути вашу увагу не тільки на саму кошик, а й на весь процес замовлення в цілому, тому що корзина є невід'ємною частиною алгоритму замовлення і іноді його відправною точкою.
В одному зі спортивних магазинів від моменту натискання кнопки «купити» до повідомлення про те, що його замовлення відправлений, користувач робить 11 (!) Кроків. Навіть якщо у вас не буде ніяких недоліків в плані оформлення кнопок та ін., Вчинення замовлення можна буде порівняти з підкоренням Евересту, на півдорозі до вершини ви можете втратити багато своїх покупців.
Наприклад, в магазині дитячого одягу, натиснувши «Детальніше»
а потім «Купити» з'являється таке повідомлення:
Я витратила 20 хвилин на те, щоб з'ясувати, де ж мені потрібно вибрати властивості. Розміри без посилань і можливості вибрати, просто перерахування. Так і не знайшла.
25. Занадто багато є обов'язковими для заповнення полів при оформленні замовлення
Поштовий індекс, ім'я домашнього вихованця і інші поля, які стоять на шляху у користувача, щоб дістатися до жаданої покупки. Пам'ятайте, деякі бояться вводити дані про себе, деякі не пам'ятають половини того, що вимагає форма замовлення. Зробіть обов'язковими лише необхідні поля.
Наприклад, для магазину постільної білизни забагато обов'язкової інформації про покупця:
26. Багато полів, нехай навіть не обов'язкових
Найчастіше форми оформлення замовлення або реєстрації містять страшне число полів. Не кожен користувач відразу звертає увагу на те, які поля заповнювати обов'язково, а які ні. Якщо перед ним з'являється форма містить 10 і більше полів, то виникає бажання закрити сайт і оформити замовлення десь в іншому місці.
У форми реєстрації та оформлення замовлень варто додавати тільки найнеобхідніші поля, а «необов'язкові» відкладати до того моменту, поки вони не стануть необхідні. Наприклад, користувач почав оформляти замовлення, але ще не вибрав спосіб доставки. У цьому випадку не варто заздалегідь просити його заповнити поля, інформація з яких потрібна для доставки поштою. Можливо доставка поштою користувачу і не потрібна.
27. Замовлення можуть робити тільки зареєстровані користувачі
А також, щоб відкладати товари, потрібна реєстрація:
Чи багато людей люблять реєструватися на всіх сайтах, куди вони заходять? Отриманий реальний e-mail користувача це добре, що пішов ледачий або недовірливий клієнт - це погано. Правильний вибір вам допоможе зробити тільки детальний аналіз цільової аудиторії і структури вашого бізнесу.
28. Дані зареєстрованого користувача автоматично не підставляти в форму замовлення
Часто зареєстрований користувач в процесі оформлення замовлення повинен знову заповнювати ті інформаційні поля, які заповнював при реєстрації. Це значно знижує швидкість і зручність оформлення замовлення. Налаштувавши автозаповнення деяких інформаційних полів, ви заощадите час користувача і отримаєте ще одного лояльного покупця.
29. Немає інформації про способи оплати та умов доставки / повернення / обміну товару (або інформація важкодоступна)
Будь-яка інформація про товар, способах повернення або обміну, способах оплати повинна бути написана і оформлена таким чином, щоб була зрозуміла навіть користувачеві-новачкові. Причому користувач не повинен шукати цю інформацію. Найкраще розміщувати посилання на цю інформацію в кошику, навіть якщо вона порожня. Це допоможе уникнути неприємних для користувача ситуацій. Наприклад, людина розуміє, що не може оплатити покупку картою, тільки дійшовши до останньої стадії оформлення замовлення, а готівки у нього немає. В результаті він не просто не купить товар, але і навряд чи повернеться на ваш сайт.
30. Складні маніпуляції перераховування замовлення
Зайві кроки типу натискання кнопок «зберегти зміни» і «перерахувати замовлення» не потрібні.
Система оформлення замовлення «в один клік» дуже приваблива для користувачів, які не бажають витрачати час на введення величезної кількості даних.
31. Сума замовлення автоматично не перераховується при зміні кількості товарів
У ситуації, коли користувач додає до замовлення товари, а пізніше або збільшує кількість того чи іншого товару, або видаляє деякі позиції, підсумкова сума замовлення не перераховується. В результаті користувач не може дізнатися остаточну вартість замовлення, поки не оновить сторінку чи не вдасться до оплати замовлення.
32. Незрозумілі іконки, які супроводжують процес замовлення
Замість хрестика можна зустріти зображення сміттєвого бака, совка з віником і ін. Замість плюса можуть використовувати хитромудрі стрілки і т.д.
Чим простіше і очевидніше іконка, тим краще.
33. Чи не одноразова робота всіх сервісів
Подібна помилка найчастіше виникає, коли в онлайн-магазині є оператори, уточнюючі факт оформлення замовлення.
Приклад: ви оформляєте замовлення на доставку суші. Через кілька хвилин на вказаний вами номер телефону надходить дзвінок оператора, який уточнює замовлені позиції і адреса доставки.
Так як користувач може оформити замовлення в будь-який час дня і ночі, оператори повинні працювати цілодобово. Інакше у користувача, який зробив замовлення, але не отримав дзвінка від оператора, виникає питання «А чи був замовлення взагалі оформлений або я зробив, щось не так?»
процеси допродаж
34. Користувачеві не пропонуються супутні або схожі товари
Супутні товари дозволяють без особливих зусиль або проведення знижок підвищити продажі майже будь-якого інтернет-магазину. Якщо користувачеві показати той товар, який є складовою частиною або хорошим доповненням для товару, що замовляється, то велика ймовірність, що він його купить. Статистика показує, що не менше 50% покупців погоджуються придбати якусь корисну дрібницю для новопридбаного товару.
35. Супутні або схожі товари підбіраються невірно
Супутні товари всегда повінні буті однієї тематики з товаром в замовленні або доповнюваті его. Наприклад, якщо користувач додав до кошика садову фігурку і скатертина, то можна запропонувати йому популярні товари з категорій «Для кухні» або «Для саду», але ніяк не мило від псоріазу.
36. Кнопка «Відкласти» ховає товар
Кнопка «Відкласти товар» ховає товар настільки далеко, що його потім неможливо знайти.
Якщо вже Ви ввели цю систему, то не забувайте її зрозуміло для користувача оформити. Адже є велика ймовірність того, що відкладені товари конвертуються в реальні продажі.
37. Кнопку «Відкласти» неможливо знайти
Зрозуміло, що кнопка «Відкласти» повинна бути не нав'язливою, що не перетягувати увагу з кнопки «Купити», але користувач не повинен докладати масу зусиль, щоб її знайти.
Приклад: послуга «відкласти» є, але, щоб відкласти товар потрібно спочатку перейти на сторінку «Подивитися наявність в магазинах». Але там він також не побачить кнопку відкласти, поки не вибере один з магазинів на карті.
Висновки
Не завжди технічні нововведення і незвичайний дизайн допомагають підкреслити індивідуальність інтернет-магазину. Найчастіше нетипові елементи ставлять користувача в глухий кут і не виробляють грандіозного враження.
Створюючи кошик і продумуючи процес замовлення, ви повинні представляти себе на місці покупця. Прораховуючи кожен крок користувача при оформленні замовлення, потрібно пам'ятати, що клієнт не хоче витрачати багато часу на це. Якщо ви не впевнені, чи варто додавати безліч кроків на шляху до покупки - краще не варто.
Придумайте інший спосіб підтвердження замовлення, ніж заповнення нескінченних анкет і натискання десятків кнопок клієнтом. Наприклад, у відповідь дзвінок користувачеві при введенні тільки основних даних в форму замовлення. Якщо вибір стоїть між тим, що простіше, і між тим, що витончено - зробіть вибір на користь простоти.
Зверніть увагу на інтернет-магазини тій же галузі: спробуйте зробити покупку в декількох з них, проаналізуйте їх юзабіліті і функціональність, зробіть висновки. В ідеалі користувач повинен інстинктивно орієнтуватися в вашому інтернет-магазині, навіть якщо він вперше його відвідав. Розташування кошика, її вміст, процес покупки, повернення з кошика, інструкції та ін. - все це повинно бути максимально передбачуваним для ваших клієнтів.
Розробка магазину на 1С-Бітрікс
Оцініть статтю:
Чому 37?І що він зробить, якщо не зрозуміє як йому здійснювати звідти покупки?
Так як йому прийняти рішення - який залишити, а які прибрати?
Інакше у користувача, який зробив замовлення, але не отримав дзвінка від оператора, виникає питання «А чи був замовлення взагалі оформлений або я зробив, щось не так?
