Автоматизувати сервіс? Реально!

Поставимо себе на місце споживача. Згадаймо себе в тій ситуації, коли ми самі плануємо зробити серйозну покупку. Як часто від неї доводиться відмовлятися лише тому, що ми розуміємо: подальше обслуговування стане для нас справжнім головним болем! Але неминуча сервісна складова є не тільки і не стільки в самому володінні тієї чи іншої річчю. Реальність така, що наше життя перетворюється в безперервний процес споживання і надання тих чи інших послуг. Навіщо мені власний літак, якщо я літаю кілька разів на рік? Я краще скористаюся послугами авіаперевізників. Навіщо мені власний заміський будинок, якщо я більшу частину часу проводжу в місті? Для відпочинку в заміському будинку я швидше вдамся до послуг орендодавців. Навіщо мені придумувати, якою має бути моя меблі, якщо за цим я можу звернеться до дизайнера, до того ж ще й «безкоштовного»?

Кульгає сервіс на меблевих підприємствах давно став «загальним місцем» для нашої галузі: з одного боку, багато хто розуміє, що конкуренція на ринку йде саме в площину послуг; з іншого боку, ефективна робота сервісних підрозділів вимагає тонкої настройки і певних витрат, на які потрібно зважитися. Щоб зважитися - потрібно розуміти, навіщо.

Чи може автоматизація бізнесу в принципі допомогти поліпшити якість сервісних послуг? Давайте для початку розберемося, що таке автоматизація. Як правило, замовник автоматизації розуміє її для себе як роботизацію процесу. Іншими словами, відчуває стійке бажання, щоб той чи інший процес на його підприємстві виконувався без будь-якої участі людини. Ще б пак, скажете ви, кому такого не хочеться! Стільки плюсів відразу: кероване якість, ніяких емоцій і особистих образ у відносинах між начальником і роботом, а головне - зарплату платити не потрібно.

Мрії мріями, але все-таки автоматизація - явище іншого порядку. Процес, який автоматизується для зручної роботи, насправді не виключає участі людини. Мета інша - збільшити пропускну здатність конкретної ділянки, що піддається автоматизації. Найбільший ефект від цього, як правило, відчувається в місцях прийняття рішень: зручний доступ до інформації, яка подається у вигляді повних і коректних даних, робить прийняття рішень легким і в той же час зваженим. Але без людини тут ніяк не обійтися.

Як же бути з послугами? Як автоматизувати процес, який повністю знаходиться в руках живого співробітника і залежить від нього на всі 100%? Розуміючи і приймаючи, що якісну послугу в сервісному відділі нашого підприємства не може надавати робот, ми, тим не менш, в стані виявити основні параметри роботи на сервісних дільницях. «Обплутати» надають послугу параметрами, які будуть стікатися в єдиний банк даних, - завдання вже цілком вирішувана. На підставі даних, що надходять ми зможемо мати чітку картину того, де, ким і як допускаються промахи в надаваних нами послуг, і оперативно приймати рішення по їх виправленню.

Повернемося знову на місце споживача. Припустимо, ми хочемо замінити шафу. «Це здорово!» - відповість нам виробник і запропонує з десяток варіантів. Але про що ми будемо думати в цей момент? Про те чи, яка шафа нам потрібен? Або про те, куди подіти старий? Як і коли нам привезуть новий? А що робити, якщо в ньому щось не сподобається? Виявляється, є безліч питань, вирішуючи які, виробник міг би забезпечити клієнту більше комфорту. Це, в общем-то, і називається клієнтоорієнтованим підходом. Чи хоче споживач сидіти вдома і чекати, поки до нього приїде збирач? А може, система сповістить його про те, де саме знаходиться та як переміщається складальник, і споживач точно знатиме час його візиту? Чим більше проблем, які лягають на плечі споживача разом з новою покупкою, візьме на себе сервісне ланка в нашій компанії, тим більше людей захочуть скористатися нашою пропозицією. Компанії, які вирішують питання такого порядку, вже рухаються в бік більш якісного та просунутого сервісу і неминуче займуть лідируючі позиції в будь-якій сфері, де б вони не працювали.

Пропоную меблярам кілька порад - як «підтягти» сервісну складову і знайти нові конкурентні переваги в умовах сучасного ринку.

• Для початку проаналізуйте ті послуги, які ви вже надаєте своєму клієнтові. Зрозумійте, як саме ці послуги виконуються і чи дійсно ви ними керуєте.

• Подивіться, що роблять ваші конкуренти. Складіть перелік послуг, які корисно було б взяти на озброєння і вам, щоб в кінцевому рахунку, з огляду на наявні сервіси, виглядати більш конкурентоспроможними на тлі інших.

• Оцініть економіку нових і старих послуг. Пропозиції для кінцевого споживача краще сформувати так, щоб послуги вже були включені у вартість готового продукту.

• Дайте послуг параметри, за якими ви будете надавати ці послуги, чітко пропишіть порядок надання послуг.

• Обов'язково мотивируйте персонал, який надає послуги.

• Користуйтеся простими або більш складні моделі оцінки якості своїх послуг, розділивши їх на внутрішні оцінки і оцінки споживачів. Створіть механізм зворотного зв'язку по послугах від клієнтів.

• А коли захочете все це автоматизувати - звертайтеся до нас, допоможемо.

Ці нескладні кроки допоможуть вам вивести продажу на якісно новий рівень, а найголовніше - дадуть можливість відірватися конкурентів. Пам'ятайте: відставання за якістю подолати в рази складніше, ніж відставання за часткою ринку.

Практикум з філософії

Як японці навчають наші виробничі компанії філософії «кайдзен».

справи сімейні

Представники двох поколінь клану Egger розповідають, як зберегти бізнес для родини і сім'ю для бізнесу.

Занурення зі змістом

Бізнес-школа «Доброград» провела перший освітній бізнес-дайвінг з основ стратегічного управління підприємством.

Всі кліки пораховані

«Яндекс» підрахував, яку меблі і які бренди споживачі найчастіше шукають в Інтернеті.

Show must go on!

Про те, як Koelnmesse створює і просуває свої меблеві проекти, розповідає віце-президент виставкової компанії Маттіас Польманн.